Handel: aneks

Trzy poprzednie teksty @wariata (targ niewolników I-III) naświetliły proceder handlu od strony sprzedawcy. Niektórych informacji w nich mi zabrakło. Oto moje spojrzenie na kwestie handlu, coś jak ten mityczny aneks: dotąd nieujawniony a przecież jest (!) .

Handlarz handluje. Proste, teoretycznie. Kolega Wariat opisał jednakże proces handlu z punktu widzenia zniewolonego sprzedawcy, kółka i trybiku większej organizacji. Nieoczywista różnica jest taka, że handlarz i sprzedawca to nie to samo. Sprzedawca jeździ i sprzedaje. Sprzedawca nie kupuje. Sprzedawca może i rozpoznaje rynek ale nie podejmuje decyzji o zakupie towaru. To robią za niego inni niewolni, pracujący w dziale zaopatrzenia.

Jeśli w szkole bawiliście się w cichą pocztę, to rozumiecie dlaczego dochodzi w tym miejscu do pierwszych strat w łańcuchu przekazywania informacji: podczas jej transferu to co widział sprzedawca jest przekazywane do działu zakupów, ale dochodzi przy tym do strat w warstwie informacyjnej, do przekłamań, nieporozumień, niedomówień i nadinterpretacji.

Porównać można to do sytuacji, w której patrzycie w sklepie na towar i dopiero patrząc na niego zdajecie sobie sprawę, że dokładnie tego potrzebujecie. Nieuświadomiona potrzeba została odkryta, zwerbalizowana i zanalizowana. Plan naprawczy został naprędce przez umysł stworzony.

Ten naturalny impuls “eureki” jest podstawową metodą podkręcania wyników sprzedaży, z jego powodu właśnie wymyślono witryny w sklepach. Co oznacza, że klienci kupujący pod wpływem impulsu kupują nieoptymalnie, bo są to wydatki nieprzemyślane. Jednakże w starciu z uczuciami argumenty nie mają szans, z wyjątkiem może paru procent populacji potrafiącej utrzymać w ryzach  własne żądze zdroworozsądkowym analizowaniem wad i zalet oferowanego produktu.

Dobry handlarz spina popyt z podażą w podobny sposób w który niższe, rządzące emocjami warstwy mózgu decydują, że koniecznie ten motocykl czy inną spawarkę, koniecznie tu i teraz nabyć musimy, bo inaczej się przecież świat zawali. Pod warunkiem, że jest handlarzem a nie sprzedawcą. Rozdwojenie jaźni w handlu, czyli rozdzielenie funkcji sprzedawcy i działu zakupów spowodowało zanik przepływu zwrotnej metainformacji typu “produkt jest fajny ale opakowanie do kitu” czy też “gwarancja jest za krótka”. Zwrotna informacja została zredukowana do jej finansowego wymiaru: się sprzedaje albo i nie, marże są takie a nie inne. Pozafinansowa informacja o tym dlaczego towar się nie sprzedaje zniknęła z horyzontu organizacji handlowych. Żadnemu sprzedawcy (a takiemu zblazowanemu na umowie definiującej cele sprzedażowe – tym bardziej) nie będzie się chciało naciskać działu zakupów celem dopasowania oferty, za to mu przecież nie płacą. Organizacje handlowe odpowiedziały zorganizowanym kontratakiem feedbacków: “szanowny kliencie powiedz jak Ci się podobało”. Tak jakby nie mogli spytać własnych pracowników orzących na froncie czyli za ladą…

Jeśli dział zakupów i dział sprzedaży nie znajdują się pod jedną czaszką, to powyżej opisane olśnienie nie nastąpi, bo granica czaszki jest dla elektronów mózgu barierą nie do przeskoczenia. Na czym ucierpi zarówno handlarz jak i jego klienci.

W oryginalnej trylogii @wariata bronił on mężnie stwierdzenia, że w handlu ktoś musi zostać orżnięty. Oto teza przeciwna: jeśli dobry handlarz potrafi spiąć potrzeby klienta (również te niewyartykułowane a czasami nawet te nieuświadomione) z podażą występującą w innym miejscu lub czasie, to wtedy mamy win-win. Klient handlarza, z definicji mniej obyty w świecie, może nie wiedzieć co tam za horyzontem nowego wymyślili. Wtedy handlarz powiększa marżę o prowizję za swoją wiedzę a jego klient usprawnia swoją produkcję. O ile w ogóle ta informacja zostanie przekazana. Zawodowy sprzedawca na premii od wydajności raczej pogoni za następnym klientem, niż wklepie w CRM informacje o tym, co może kiedyś klientowi być potrzebne. Premia jest w końcu za obrót wróblem w garści, a nie skowronkiem na dachu.

Kompetencje sprzedawcy ograniczają się do wciskania własnego kitu. Handlarz jednocześnie musi posiadać kompetencje klienta, żeby podczas zakupów nie dać sobie wcisnąć odpadków. Idealną sytuacją jest kiedy handlarz jest również końcowym użytkownikiem, wtedy opisze co potrzebne jest klientowi bo sam nim jest, sprzedawca już niekoniecznie. Sprzedawcy brakuje doświadczenia płynącego ze stania się kupującym od czasu do czasu.

Po rozdzieleniu działów zakupów i sprzedaży w firmie handlowej pojawiają się przepływy informacji, czyli pojawia się strata wywołana jej przepływem a jednocześnie synteza informacji zaczyna kuleć. „Korelator obumiera” jak zwykł pisać@3r3. Im większa organizacja tym straty na przepływie informacji większe, tym ilość wiedzy w procesie podejmowania decyzji się zmniejsza, a ilość wypełniaczy (“hipotez”, “symulacji” i “prognoz”) rośnie. Korelator odcinany jest od faktów, w ich miejsce trafiają życzenia. Kierownictwo traci kontakt z rzeczywistością.

Kiedy zatem widzicie etatowego sprzedawcę z dużej firmy handlowej, to możecie być spokojni, że nawet jeśli powiecie mu czego potrzebujecie to i tak on wam tego nie załatwi o ile to coś nie znajduje się już w jego portfolio. Nie ma sensu się odzywać. Skończy się tak jak z dziadem gadającym do obrazu.. Sprzedawca ma swoją działkę, ma swoje prognozowane wyniki, od których naliczana będzie jego prognozowana premia i to są jego horyzonty. No taki PiS: przybył i sprzedał. Przestawienie jego organizacji z segmentu ”A” na segment ”B”, lub też rozszerzenie jego portfolio, raczej nie wchodzi w grę. A nawet jeśli, to trwać będzie to miesiącami lub latami. Dla kogo, dla jednego klienta? A jak zsyntetyzować informację o ssaniu na rynku, jeśli każdy ze sprzedawców gania po własnej działce osobno, a w biurze widzą się z okazji imprezy bożonarodzeniowej i publicznego rozdawania bonusów?

Gatunek “korposprzedawca”: gonić, psem poszczuć, z laczka na rozpęd potraktować. Strata Waszego czasu.

Handlarz to funkcjonalne przeciwieństwo sprzedawcy: o, to dopiero jest rzemieślnik. To teoretycznie taki człowiek, który zajmuje się handlem. Handel to nawet nie jest pierwotnie spinanie podaży z popytem. Handel to analiza informacji o podaży i popycie. Istniejących, prognozowanych a czasami nawet nieuświadomionych. Informacje te czasem prowadzą do zakupu tam a sprzedaży gdzie indziej, kiedy indziej i niekoniecznie komu innemu. Handel bowiem to pochodna analizy informacji którą najpierw trzeba zebrać, z osobistych uczuć handlarza obrać, przeliczyć i posortować, według marży i pojemności rynku. Brzmi prosto. Tyle, że proste nie jest. Aby dobrze spełniać funkcje handlarza trzeba ogarnąć obydwie strony interesu.

Wiedza jest bronią. Kto pierwszy wie, ten pierwszy reaguje. Kto pierwszy reaguje, ten zaspokaja ssanie rynku w jego największej fazie zgarniając największe marże, zanim się konkurencja obudzi.

Handel: definicja.

Handel to zbieranie, analiza i wykorzystywanie informacji o stanie rynku. Analiza dotyczy byłych, obecnych i przyszłych wahań na rynku oraz obserwacji trendów. Proces kupna, transportu i sprzedaży towaru to pochodna tej analizy, to nie więcej niż różniczka. Skoro jesteśmy przy obserwacji rynku: handlarz nie tylko obserwuje, handlarz czynem ciągłym i z premedytacją próbuje tym rynkiem manipulować. Im większe próby manipulacji rynkiem, tym większe błędy własne handlarza próbuje on manipulując popytem zatuszować.

Wywiad, kontrwywiad, dziennikarstwo i handel to jedno i to samo. Te sfery działalności różnią się pomiędzy sobą sposobem wykorzystania zdobytych informacji. Wywiad i kontrwywiad przekazuje zdobyte informacje swoim mocodawcom. Dziennikarze zdobyte informacje ujawniają czytelnikom, co pozwala im chodzić w glorii sprawiedliwych wśród narodów świata. Handlarze wykorzystują zdobyte informacje dla własnej korzyści: dla przebicia, marży, dla premii. Handlarze to „szmalcownicy”.

Możliwe, że z tego powodu kolega Wariat tak brzmi. Lata w biznesie robią swoje. Agenci szczycą się służbą swojemu hegemonowi, dziennikarze zbawiają świat i tylko handlarze spoglądając wstecz widzą pustkę własnoręcznie stworzonej pustyni. Gewinn über alles. Obrócić, przyciąć i ewakuować się zanim roszczenia gwarancyjne zeżrą marżę. I od nowa korbą zakręcić. Taki los handlarza bowiem. Dlatego żydom w oryginalnej Rzeczypospolitej wolno było zajmować się handlem i lichwą ale nie przemysłem. Dlatego panowie szlachta trzymali się od handlu z daleka, a od lichwy jeszcze bardziej. No bo o czym niby wnukom opowiadać?

Druga zasadnicza różnica pomiędzy handlarzem i sprzedawcą a resztą zawodów wynika z braku zrozumienia pojęcia wartości. Już Rzymianie mawiali, że cenę ustala kupujący. Racja. Z wartością cena nie musi mieć wiele wspólnego. Handlarz nie ma pojęcia o wartości sprzedawanego towaru. Wartość jest subiektywna i ciągle się zmienia. Jeden lubi gruszki, inny jabłka. Handlarz zatem nie ma innej możliwości, niż wyciągając od kupującego informacje o jego zainteresowaniach dopasować (zawsze w górę, nigdy w dół – abecadło fachu) cenę do wartości przyłożonej do towaru przez klienta i to zanim dojdzie do transakcji. Wyślijcie miłośnika jabłek po gruszki. Kupi jakościowo słaby produkt, bo tak taniej. Wyślijcie amatora gruszek po jabłka i skończy się tak samo.

Wniosek: ignorancja kupujących czyści rynek ze złego towaru psując ten rynek i degenerując strukturę produkcji (jakość to koszt) napędzanej przecież wynikami sprzedaży. Kiedy miłośnik jabłek pójdzie po jabłka na targ, to zostawi więcej pieniędzy ale wróci z dobrym towarem. Handlarz czy tak czy tak wyjdzie na swoje, lecz producenci zostaną nakarmieni informacją zwrotną o tym, że jakość nie schodzi, po czym dopasują profil produkcji do oczekiwań klientów.

Jeszcze raz: handlarz nie zna wartości sprzedawanego towaru, bo gdyby zaczął go używać, to przestałby być handlarzem. A nawet gdyby go użył, to i tak nie może znać wartości towaru, bo nie wie do czego oferowany przez niego produkt będzie użyty. Wartość towarowi nadaje kupujący.

Z punktu widzenia klienta lepiej zatem żeby handlarz nie wiedział do czego używane będą jego towary. Handlarzowi to obojętne, ale kiedy macając towar oczy się Wam nie zaświecą, to nie będzie mógł wyśrubować ceny.

Rozwikłanie psychologicznych podstaw przebiegu procesu sprzedaży to nie jest zasługa tego homo co on sapiens. To płynie prosto z naszych żołądków. Przebieg zakupów w sklepie spożywczym zależy od tego czy jesteśmy głodni czy najedzeni. Dokładnie tak samo wygląda każdy inny proces zakupu: albo kupujemy kierując się umysłem albo emocjami. Handlarze doskonale o tym wiedzą i napędzani pogonią za marżą wolą sprzedawać istotom emocjonalnym, niż myślącym. Magicy działów sprzedaży wywołują emocje i sterują nimi. Programują emocjonalnie swoich klientów tworząc w umysłach konsumentów pożądanie towaru, bo pożądanie winduje cenę.

Efektem tego jest przeniesienie akcentów w przemyśle z jakości produktu na jakość sprzedaży, na show, na hostessy, na opakowania i przekupywanie dziennikarzy oraz odpowiedzialnych za zakupy w korporacjach i urzędach.

Struktura kosztów u wytwórcy towarów, pod wpływem sterowanych emocjami klientów, skręca i przenosi się z reinwestowania zysków w halę produkcyjną na nowe ulotki, nowe targi, nowe samochody i nowych sprzedawców. W korpo jest jeszcze gorzej, bo władzę nad korpo sprawuje dział księgowości oraz dział sprzedaży. Efektem tego skrzywienia jest zalew rynku przepięknie opakowanym chłamem ze zdegenerowaną jakością. Konsumenci nie rozróżniają jakości ale rozróżniają cenę. Dlatego rządzą Chiny. Ma być tanio i byle jak – więc tak jest. Oczywiście nie bez powodu ma być tanio: biedniejemy bo koszty utrzymania systemu rosną. O dowodach staczania się naszego świata znajdziecie masę tekstów i opinii, zarówno na tym na tym portalu, jak i na forum. Biedniejący klienci z czasem głupieją, bo wydatki na naukę i wiedzę o towarach optymalizują zaraz po optymalizacji wydatków na rozrywkę.

Ostatnim elementem układanki są negocjacje. Ponieważ handlarz nie zna wartości oferowanego towaru, to cena towaru jest orientacyjna i w wielu przypadkach zawyżona. Stąd biorą się kulturowe nieporozumienia, kiedy na przykład świadomy wartości towaru klient odbija się od sprzedawcy żądającego wartość razy trzy na wejściu. Stąd również bierze się zła opinia o arabskich handlarzach, którzy cenę wywoławczą traktują inaczej niż biali: u Arabów cena jest zaproszeniem do negocjacji, w świecie białego człowieka cena jest raczej podstawą binarnej decyzji: biorę albo zostawiam na hałdzie.

Co innego samice. Nie bez powodu za zakupy odpowiedzialne są przeważnie samice. Zakupy bowiem to, psychologicznie patrząc, czynność wymiany połączona z czynnością zbierania, choć system staje na głowie żeby pozbyć się uczucia wymiany z transakcji handlowej. Się idzie na targ, się ogląda i się wybiera. Wcześniej wybierało się dojrzałe pomidory z krzaczka, dzisiaj wybiera się te najbardziej błyszczące w pudełku. No i już wiadomo dlaczego popakowane w błyszczącą folię warzywa sprzedają się lepiej, dlaczego muszą być umyte i dlaczego muszą być nawozami sztucznymi przerośnięte. Produkt dostosowany musi być do klienta – zawsze – a kiedy konsumentem jest ten drugi rodzaj człowieka kierujący się emocjami, to nieszczęście gotowe. Buciki warte stówę wystawione za trzy stówy i sprzedane po wyczerpujących negocjacjach za półtorej stówy istota je kupująca uważa za świetny interes, ponieważ nie znając kosztów materiałów i produkcji uważa, że kupiła je za połowę ceny. A myśliwego widzącego nową parę butów czyli trochę poklejonej, wygarbowanej i pofarbowanej skóry krew zalewa, jak dowie się ile to kosztowało.

Istnieje wyjście z tej sytuacji: znieść babie do domu upolowane nośniki futerek i niech sama je sobie wypatroszy, skóry wygarbuje, poprzycina oraz buciki czy inne torebki poklei, a gdzieniegdzie i zeszyje. Momentalnie jej przytomność co do minimalnego stanu posiadania w szafie powróci.

Negocjacje z profesjonalnym handlarzem czyli sztuka wyciskania wody z kamienia.

Negocjacje to przepływ informacji, bez negocjacji handlarz traci grunt działania. Negocjując z handlarzem „zbijanie ceny” jest czynnością wtórną, w rzeczywistości rabat to zapłata dla kupującego za informacje, które on czasami nawet nieświadomie sprzedaje.

Jedynym skutecznym sposobem wyciśnięcia wody z kamienia, czyli zmuszenia handlarza do sprzedania towaru taniej, niż go kupił jest zaoferowanie mu informacji której on potrzebuje, a których nie potrafi zdobyć inaczej. Nawet przemoc nie działa na handlarza inaczej niż doraźnie. Po raz pierwszy można go obić ale obity nie wróci. I trzeba się będzie samemu po towary wybrać odrywając się od własnej roboty.

Handlarz jest głośny i mówi dużo, bo handlarz nie ma za wiele do powiedzenia. Nie wie ile jego towar jest wart, nie zna klientów i przeważnie nie pragnie ich poznać, on sprzedaje, kasuje i znika.

Oto wada dzisiejszej wersji handlarzy: tymczasowość zawieranych przez nich relacji. No ale inaczej być nie może, skoro dzięki globalizacji wszyscy mają dostęp do wszystkiego a jednocześnie na niczym się poza własnym poletkiem nie znają. Dlatego nie jakość się liczy a marka. Marka dzisiaj jest substytutem jakości pozwalającym podkręcać ceny, co z kolei powoduje rozrost piractwa.

Dawno, dawno temu mądrzejsi spośród handlarzy doskonale wiedzieli, że nie wolno sprzedawać kiedy nie jest się pewnym czy klient wróci po dokładkę. Nie wolno było zawieść zaufania klientów, bo nic nie kosztowało handlarza tyle, ile klient kłapiący dziobem o tym jak został orżnięty.

No ale czasy się zmieniają i wraz z nimi zmienia się rynek. Kończy się globalna dostępność produktów, bo rozwój ochrony praw intelektualnych prowadzi do eksplozji cen oryginałów, co z kolei powoduje rozkwit czarnego rynku nielegalnych zamienników. Nigdy jeszcze w historii cywilizacji szara i czarna strefa nie była tak rozwinięta. Kiedyś po prostu się kopiowało. Dzisiaj za kopiowanie ścigają. Penalizacja obrotu gospodarczego odbywa się kosztem zarówno klientów jak i handlarzy. Kto na niej zarabia to już odpowiedzieć sobie możecie sami, wystarczy popatrzeć w którą stronę płynie szmal.

Odpowiednio traktowany handlarz może, nieświadomie nawet, robić za źródło informacji: o konkurencji, o jej produktach, o klientach czy o stanie rynku. Tyle że handlarza z krwi i kości trzeba najpierw znaleźć, potem trzeba go sobie wychować a wreszcie trzeba go karmić żeby wracał. Nie każdemu się dziś to opłaca.

Miał być aneks, wyszło epitafium.

Handlarze wraz z rzemiosłem pod nazwą handel u nas wyginęli, pozorny dobrobyt doprowadził do deficytu jakości a konsumenci zgłupieli. Nie dziwne, że kolega @wariat stracił wiarę we własny fach.